O telefone do atendimento toca, ou chega uma mensagem: um cliente conta que falou com o "SAC" da sua marca por WhatsApp, pagou uma taxa por Pix para liberar um reembolso e só depois percebeu que não era a empresa. Ele está nervoso, às vezes irritado, e quer saber o que fazer.
Este artigo é para quem atende esse cliente: a equipe de atendimento e o jurídico. Ele mostra o que dizer ao cliente nos primeiros minutos, como funciona a contestação do Pix e o que a empresa faz em paralelo para interromper o golpe.
Primeiro: o tempo conta
No Pix, o dinheiro chega em segundos e, em regra, o pagamento não pode ser desfeito por quem pagou, como acontece no estorno de um cartão. Nos golpes, o valor costuma ser repassado depressa para outras contas. Por isso, a orientação mais importante é também a mais simples: o cliente deve falar com o próprio banco agora, e não depois de resolver o resto.
O que é o MED
O MED, Mecanismo Especial de Devolução, é a regra do Pix para os casos de fraude. Em linhas gerais:
- O cliente avisa o próprio banco que o Pix foi um golpe, pelo botão de contestação no aplicativo do banco ou pelos canais de atendimento.
- O banco do cliente registra a contestação, e o banco de quem recebeu pode bloquear os valores que ainda estiverem na conta.
- Os dois bancos analisam o caso.
- Se a fraude for confirmada e houver saldo bloqueado, o valor é devolvido, no todo ou em parte.
Três pontos que o cliente precisa ouvir:
- O prazo: o pedido pode ser feito em até 80 dias a partir do Pix, mas não convém esperar. Quanto antes, maior a chance de o dinheiro ainda estar na conta de quem recebeu.
- A devolução não é certa: se o dinheiro já saiu da conta, pode não haver o que devolver. Desde fevereiro de 2026, o MED 2.0 rastreia o dinheiro que foi repassado a outras contas, o que amplia a chance de recuperar parte do valor, mas a devolução continua dependendo de haver saldo.
- Quem pede é ele: o MED é acionado pelo cliente, no banco dele. A empresa cuja marca foi usada não pede o MED no lugar do cliente.
O que dizer ao cliente, em ordem
Uma orientação curta e na ordem certa ajuda mais do que uma explicação longa:
- Acione o seu banco agora e peça a contestação do Pix pelo MED, pelo botão de contestação no aplicativo ou pelos canais de atendimento do banco.
- Registre um boletim de ocorrência. Muitos bancos pedem, e ele ajuda na investigação.
- Guarde e nos envie o comprovante do Pix e os prints da conversa, com o número ou o perfil que falou com você.
- Não faça novos pagamentos para "cancelar", "estornar" ou "liberar" o valor. Quem promete devolver o dinheiro mediante outra taxa costuma ser o mesmo golpista.
Se o pagamento foi por boleto, a orientação é parecida: avisar o banco o quanto antes e registrar a ocorrência. Se foi por cartão, a compra pode ser contestada junto ao emissor do cartão, nas regras dele.
O que a empresa faz em paralelo
Enquanto o cliente fala com o banco, a empresa tem trabalho a fazer:
- Guardar a prova. O comprovante e os prints do cliente mostram o que ele viu. Se o golpe passou por um site, um anúncio ou um perfil que ainda está no ar, faça também a captura completa, com data e hora, código de integridade e carimbo de tempo, antes de denunciar.
- Denunciar as portas de entrada. O pagamento é a última etapa. Antes dele houve um anúncio, um perfil falso, um site parecido ou um número de WhatsApp. Cada um tem o seu canal de denúncia, e derrubá-los reduz novas vítimas.
- Avisar o banco de quem recebeu, pelos canais de denúncia de fraude, quando houver, informando a chave ou a conta usada no golpe.
- Registrar a chave e o recebedor. Golpes repetidos costumam usar as mesmas chaves. Quando vários clientes mostram o mesmo recebedor, os casos se ligam, e as denúncias ganham força.
- Avisar os outros clientes pelos canais oficiais: como a empresa recebe pagamentos, qual é a chave Pix oficial e o que a empresa nunca pede, como Pix por mensagem para liberar um pedido ou um reembolso.
O que nunca fazer com os dados de quem recebeu
O nome e parte do documento de quem recebeu o Pix são dados pessoais quando o recebedor é pessoa física. Pode ser a conta de alguém usado sem saber. Por isso:
- não publique o nome, o CPF ou a chave nas redes da marca, mesmo para alertar;
- use esses dados só nos canais certos: o banco, o boletim de ocorrência, a denúncia e, se for o caso, a Justiça;
- guarde só o necessário, com acesso restrito, pelo prazo do caso.
O alerta aos clientes pode explicar o golpe e os canais oficiais sem identificar ninguém.
Cuidar do cliente também protege a marca
O cliente enganado muitas vezes culpa a empresa, porque foi o nome dela que ele viu. Um atendimento rápido, com orientação clara, faz diferença: o cliente bem atendido costuma ajudar com informações, como o perfil, o número e a chave usados; o que se sente abandonado tende a reclamar em público. Ter um roteiro pronto para esse atendimento, com os passos acima, evita improviso no momento mais tenso.
Como a Patentiq ajuda
A Patentiq procura as portas de entrada do falso SAC com o nome da marca, como domínios parecidos e perfis que se passam pelo atendimento, e mostra o que merece atenção com uma nota de risco e o motivo. A evidência fica guardada com código de integridade e carimbo de tempo. O pedido de remoção (takedown) é contratado à parte: quando a empresa contrata o takedown e marca um achado como fraude, a Patentiq envia o pedido com a evidência. A decisão de remover é de quem recebe o pedido; a Patentiq cuida de que ele chegue completo e bem documentado.
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