Um cliente comenta no perfil oficial da sua marca e, minutos depois, recebe uma resposta de outro perfil: mesmo logotipo, nome quase igual, oferecendo "atendimento" pelo privado. Para o cliente, parece a empresa. Para a empresa, é um perfil falso usando a marca para enganar quem confia nela.
Este artigo é para quem cuida das redes sociais e do atendimento de uma marca. Ele mostra como reconhecer um perfil falso, o que fazer antes de denunciar e qual caminho usar em cada caso.
Nem todo perfil com o nome da marca é falso
Antes de agir, vale separar três situações:
- Imitação: o perfil se passa pela empresa. Usa o logotipo, copia publicações e se apresenta como atendimento, loja ou setor de promoções.
- Homônimo: outra pessoa ou empresa com nome igual ou parecido, numa atividade sem relação com a sua. Não tenta se passar pela sua marca.
- Fãs, clientes e revendedores: perfis que falam da marca, mostram produtos ou revendem o original, sem dizer que são a empresa.
Só o primeiro caso é perfil falso. Denunciar os outros gera atrito, retrabalho e pode ser recusado pela rede social.
Os sinais de um perfil falso
Nenhum sinal sozinho decide; o que pesa é o conjunto. Os mais comuns:
- @ parecido com o oficial, com ponto, sublinhado ou palavras como "sac", "atendimento", "suporte" ou "oficial":
@suamarca.atendimento,@suamarca_oficial. - Logotipo como foto e publicações copiadas do perfil verdadeiro.
- Perfil recente ou que mudou de nome há pouco tempo. Algumas redes mostram informações sobre a conta, como a data de criação, o país e as mudanças de nome.
- Respostas a clientes no perfil oficial, sempre pedindo para "chamar no privado".
- Link na bio para um site ou número de WhatsApp que não está na lista oficial da empresa.
- Comentários desligados ou apagados, para esconder avisos de outras vítimas.
- Pedido de pagamento ou de dados: Pix para "liberar" um pedido, código recebido por SMS, senha.
Quando aparecem vários desses sinais juntos, especialmente o pedido de pagamento ou de dados, é hora de agir.
Tenha a lista dos canais oficiais
A primeira conferência é simples: o perfil está na lista de canais oficiais da empresa? Se essa lista não existe, comece por ela: perfis em cada rede, domínios, números de atendimento e revendedores autorizados.
A lista também protege o cliente. Publicada no site e na bio dos perfis verdadeiros, ela é a referência para quem quer conferir se está falando com a empresa certa. O selo de verificação ajuda, mas não basta: o perfil falso não precisa de selo para enganar, e em algumas redes o selo pode ser obtido por assinatura.
Guarde a prova antes de denunciar
Perfis falsos mudam de nome e somem depressa, muitas vezes logo depois de uma denúncia. Por isso, a prova vem antes. Guarde:
- a captura da página do perfil, com o @, o nome exibido, a bio e o link da bio;
- as publicações copiadas e as respostas a clientes;
- o endereço completo do perfil e a data e a hora da captura;
- os prints que os clientes mandarem, com o que eles viram.
Um print sozinho é uma prova fraca, porque pode ser editado e não mostra a data de forma confiável. Uma captura completa, com código de integridade (como o SHA-256) e carimbo de tempo de uma autoridade externa, mostra que o arquivo existia naquele momento e não foi alterado depois.
Escolha o caminho certo na rede social
As redes sociais costumam ter dois caminhos de denúncia, e escolher o certo evita recusas:
- Falsificação de identidade: para o perfil que se passa pela empresa. Pode exigir que a denúncia venha do perfil oficial ou de um representante da empresa.
- Propriedade intelectual (marca): para o uso indevido da marca registrada, como o logotipo e o nome. O formulário costuma pedir o número do registro no INPI, o titular e as classes.
Em qualquer dos dois, um bom pedido traz: quem pede, o direito (o registro da marca), o link exato do perfil, a prova com data e hora, o motivo em poucas frases e o que se quer (a remoção do perfil). Pedidos curtos, objetivos e com prova costumam ser analisados mais depressa.
Avise os clientes
Enquanto a rede analisa, o perfil continua no ar. Um aviso nos canais oficiais reduz novas vítimas: explique que a empresa não pede pagamento nem senha por mensagem e indique onde conferir os canais verdadeiros. Não exponha dados de ninguém no aviso; o titular da conta pode ser alguém usado sem saber.
Se um cliente já pagou, ele deve procurar o próprio banco na hora. O próximo artigo desta série trata do que fazer nesse caso.
Acompanhe, porque o golpe costuma voltar
Guarde o protocolo e confira o perfil depois de alguns dias. É comum o mesmo golpe voltar com outro @, outra foto ou outra rede. Cada novo perfil pede prova e denúncia próprias, e o monitoramento contínuo encurta o tempo até a nova remoção.
Se a rede social recusar ou não responder, uma notificação extrajudicial bem feita, com o link exato, a prova e o motivo, ganhou peso: pelas teses do Supremo Tribunal Federal sobre o Marco Civil da Internet (junho de 2025, com as teses esclarecidas nos embargos de junho de 2026), o provedor pode responder se não remover conteúdo ilícito depois de notificado, salvo dúvida razoável, e isso vale também para contas não autênticas. Como a aplicação das teses ainda está sendo definida pelos tribunais, confirme com um advogado antes de contar com elas num caso concreto.
Como a Patentiq ajuda
A Patentiq procura perfis que usam o nome da marca nas redes sociais, separa os perfis oficiais e os homônimos e mostra o que merece atenção com uma nota de risco e o motivo. O pedido de remoção (takedown) é contratado à parte: quando a empresa contrata o takedown e marca um perfil como fraude, a Patentiq guarda a evidência lacrada e envia o pedido à rede social. A decisão de remover é da rede social; a Patentiq cuida de que o pedido chegue completo e bem documentado.
Quer ver se já existem endereços parecidos com a sua marca? Faça a verificação rápida, gratuita. Para ver os perfis e o restante do monitoramento com a sua marca, peça uma demonstração.