Quien ya reclamó a un banco en redes sociales puede haber recibido, minutos después, una respuesta amable de un perfil con el nombre y el logotipo del banco, que ofrecía ayuda por mensaje. Muchas veces no es el banco: es la estafa del falso servicio de atención.
Cómo funciona la estafa
La estafa suele seguir el mismo guion:
- El perfil imita la atención al cliente. El nombre combina la marca con palabras como "soporte", "atención", "ayuda" u "oficial". La foto es el logotipo, y la biografía repite frases del sitio verdadero.
- Busca a quien reclamó. El perfil responde comentarios y publicaciones de clientes insatisfechos, cuando la persona está más dispuesta a aceptar ayuda.
- La conversación sale de la red social. El falso agente pide seguir por WhatsApp o en un sitio parecido al del banco.
- El pedido final. Contraseña, código recibido por SMS, datos de la tarjeta, un pago para "liberar" un monto o la instalación de una aplicación de acceso remoto.
El mismo guion aparece con financieras, emisores de tarjetas, tiendas y empresas de servicios: cualquier marca con muchos clientes y un canal de reclamos con mucho movimiento.
Señales de alerta para el cliente
- El perfil te buscó a ti, y no al revés.
- El nombre del perfil combina la marca con palabras como "soporte", "ayuda" u "oficial", pero no es el perfil indicado en el sitio de la empresa.
- La conversación se lleva a otra aplicación o a una dirección distinta del sitio oficial.
- Te piden contraseña, código de confirmación o un pago para resolver el problema.
Los bancos no piden contraseñas ni códigos de confirmación por mensaje. Ante la duda, el camino seguro es contactar al banco por los canales indicados en su sitio o en la aplicación oficial.
Si ya compartiste datos o hiciste un pago, comunícate de inmediato con el banco por sus canales oficiales (la aplicación o el teléfono al reverso de la tarjeta) y guarda capturas de la conversación.
Lo que la empresa puede hacer
Para la empresa, cada perfil falso es un riesgo para sus clientes y para la reputación de la marca. Algunas medidas ayudan:
- Difundir los canales oficiales en un lugar fácil de encontrar, como el sitio y la biografía de los perfiles verdaderos.
- Monitorear las redes sociales para encontrar perfiles con el nombre de la marca en el @, en el nombre visible o con un enlace en la biografía a sitios sospechosos y a WhatsApp.
- Distinguir lo que es homónimo de lo que es imitación. No todo perfil con un nombre parecido es una estafa; lo que pesa es el uso del logotipo, de las palabras de atención y de los enlaces.
- Guardar la evidencia antes de solicitar la eliminación. El perfil puede cambiar de nombre o desaparecer; la captura guardada con fecha y código de integridad muestra cómo estaba.
- Solicitar la eliminación a la red social, con la evidencia, el registro de la marca y el motivo de la solicitud.
Cómo ayuda Patentiq
Patentiq busca perfiles que usan el nombre de la marca en Instagram, Facebook, TikTok, YouTube, X y Telegram, separa los perfiles oficiales y los homónimos, y muestra lo que merece atención con una nota de riesgo y el motivo. La solicitud de takedown se contrata aparte: cuando la empresa contrata el takedown y marca un perfil como fraude, Patentiq guarda la evidencia sellada y envía la solicitud de takedown a la red social. La decisión de eliminar es de la red social; Patentiq se encarga de que la solicitud llegue completa y bien documentada.